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九肖公式规律: 客戶需求改了一遍又一遍。為什么客戶總在刁難你?如何解決?

項目不是一個技術化過程,而是一個業務過程,這是一個很重要的項目化思維。

波色公式规律2019 www.jjanc.icu 01

做項目的人都知道,面對老板、客戶的要求和修改是一件很頭痛的事情,有時候來來回回修改幾十稿。

所以我們總是在質疑我們的客戶、老板,為什么老是要改,為什么不一次性把要求說清楚?

沒有項目思維的人,總是覺得客戶在刁難。其實,事實并不是這樣。我們通過一個例子來闡釋這個問題。

1903年之前,利·福特(HenryFord)在創建福特汽車品牌之前,并不知道要什么樣的產品?只知道想出一款產品。

于是就找人去市場調研,去挖掘人民群眾到底需要什么?最后得到的結果是,想要一匹跑得更快的馬,這就是所謂的客戶需求。

現在問題來了,這時候如果你是福特公司,你要做決策,請問你能不能給社會公眾提供馬?我們不是經常說要聽從客戶的聲音嗎?那么,現在客戶說想要一匹跑得快的馬,我們能不能提供呢?

答案只有倆:A能,B不能。覺得能的,現在就告訴你一個事實:你不太適合這個工作。為什么?咱們來分析一下。

首先,我們從這個結果來分析,他們真正想要的東西是什么?

有的人說是交通工具,有的人說是“更快”!而且雙方僵持不下。其實,這是因為我們沒有分清目的和手段。他們的目的是快,是一個更快的交通工具。你不要把人家的手段放在心上。

同理,人的一生,最怕的是目的和手段看不清,比如講人活著的目的是干嘛,每個人答案都不一樣。

有人問過我的人生目的,如果要我回答的話,我的目的只有一個——就是好好生活。這樣看來,工作是手段對不對?凡是離目的越來越近的手段就要多采用,離目的越來越遠的手段就要少采用,同不同意?

那請問工作是手段,好好生活是目的,加班是好好生活,還是不好好生活?如果你前30年都是通過加班來換錢,后面30年都是用錢,那你這一生不是在折騰嗎?

所以目的和手段要十分清楚。比如996,你喜歡就這樣做,你不喜歡,這是你生活的部分,你不要受別人影響。我也經常在外加班,但我沉浸在其中挺有樂趣。如果我對工作不感興趣了,早就不干了。

02

回到福特汽車這件事上,客戶想得到一個更快的交通工具,想達到的目的是快,那么更快的交通工具正是他想要的東西!

請問這更快的交通工具長什么樣?

人類都有一個錯誤:人類總是用之前自己已經見過的東西,來描述一個未來還沒見到的東西。

在做項目的時候,如果全部按照客戶說的做,就死定了。如果你要做運營的工作,就可以,你得到的和你看到的是一樣的。但你要是做項目的工作就不是這么回事了,你得到的東西跟你看到的東西是不一樣的。

這樣就很容易理解,為什么你把結果呈現出來給客戶,客戶要讓你改。因為在沒看到結果之前,他也提不出具體要求,你只要交給他東西了,就能刺激他的思考,跟自己想的是否一樣。因此不斷提出修改意見,即使來回修改幾十次直至Deadline。

因此,項目這個工作本身的性質決定了,它不是那么好做。

但創業的人,又不能不做項目。所以,只要你干這事,你這一生想幸??燉趾苣?。沒辦法,因為你時常被否定,天天處在一種心理折磨中,這跟錢沒有任何關系。因為項目本身有說不清的成分,靠不住的因素,項目本身是復雜的,難以留存的,并且是不斷變化的。

很多工程師不懂這個道理,總是追著客戶,要求客戶說清楚之后再行動!有時候,甚至是讓客戶簽字,你不是想要“馬”嗎?那你簽個字,簽完字我才開始干。

到最后發現簽完字以后并沒有改變“反復修改”的這個狀況,依舊需要不斷改稿不斷碰撞,反而為后續吵架留了基礎。

有的工程師特別實誠,還會問原來的碼時速多少公里?50的話,我給你找個80的;原來那匹馬身高高12,我給你找2米的;原來體重多重100公斤,給你找個300公斤的……

最后他是在干嘛?在技術指標上較勁。其實這事,如果不玩技術指標也許還能解決,自從開始玩技術指標了,沉浸在里面,再也解決不了直到搞死自己為止。

03

客戶說了想要一匹跑得快的馬,這時候聰明人根本就不會問馬,真正要問的是:干什么用?是誰用?總之,圍繞背景、目的、環境、使用的范圍等業務上的問題去問,而不是圍繞對馬的詳細技術去詢問。

遇到問題以后不要僅僅解決問題的本身,還要去解決問題所在環境。國外這叫系統工程,他們認為期間遇到問題要到N+1維空間去解決。

但是我們的老祖先說法是啥——不識廬山真面目,只緣身在此山中。我們在說別人的問題的時候,總是能給別人提供意見。當自己遇到這樣的問題的時候,總是自己很困惑很痛苦。

是什么原因?是因為你在二維空間里,當你跳出這個問題以后,就具備了解決問題的特點。

綜上,項目里面說不清的成分,導致一個問題老改來改去。但客戶提出改動意見,是在幫你還是害你?

他本身是在幫你離事實真相越來越近,同意嗎?

但是工程師們往往覺得客戶不行,同時為了生活又不得不賺客戶那錢。所以很痛苦,以至于他們說:客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀。其實這句話的負面情緒特別重,只要明白項目的不確定性,就很清楚這不是別人的態度問題,是事實性質在這里。

所以從今以后,大家如果和客戶溝通,請注意改變態度,我們不應該抱怨和吐槽,要說:“謝謝你讓我離真相又近了一步?!?/p>

我們只有把問題指向事而不是對人,雙方的合作才會愉快下來。如果不指向事,而是指向人和人之間,那問題就不一樣了,關系就會很緊張甚至崩潰。當然再次強調,當項目遇到問題以后,不僅要看這個問題本身,還要去分析問題所在的環境。

04

在項目改來改去這件事上,除了咱中國人,外國人碰到的也不少。項目不管誰做,必然會被改來改去,誰也逃不掉這種境遇。

但是同樣是遇到問題,人家是怎么對待的?碰到問題你說改是吧,盡快按照你說的改好,你讓我改我就改,改到最后沒錢了,停下來不干了。就這么簡單!

而我們呢,首先是虐自己比較多,客戶的錢要了最后做不了,怎么辦?我們不是去消滅已經產生了的新需求,而是去消滅產生新需求的人。

這里我們不禁想到,中國人為什么過得比較不快樂?為什么咱們都普遍比別人焦慮?——因為你總是把問題指向人。

那都是表象,你認識問題的角度很簡單,如果今天我告訴你真相以后,別人再給你提出意見來更改,你心里想的是離真相更近了,試試這樣,你情緒肯定好多了。

網上屢屢曝出工程師和項目經理發生沖突、打架的事件。如果上完我的課,工程師們知道這是項目屬性決定的,還會打架嗎?肯定不會,別人是在幫你,這個過程中你得到的結論是積極向上的。

所以從今天開始,如果碰到工程師要逼客戶簽完字再干,我就會問:在你孩子沒出生之前,你能把孩子說清嗎?跟這是一個道理。這件事它注定會改的,就像你孩子出生了以后你才能說清楚。孩子沒出生之前是說不清的。

今天我也要提醒大家不要老聽客戶的,如果客戶比你還懂的話,那他就不需要你了,你應該用專業的方式引導他。

比如福特汽車這個例子,你不是跟我講要更快嗎?快,很簡單,在底下安裝兩個滑輪行還行?還不行,再裝兩個翅膀行不行?還不行,裝發動機行不行?肯定比找馬強多了,你只要想著馬就錯了,再也搞不好。

所以在項目管理這個領域,這些方法我們應該像西方學習,你會發現跟別人合作會變得愉快,情緒也會比平時好很多。

最后記住一句話:在項目中擁抱變更。

面對問題,不是非AB的答案。搞清楚客戶為什么會提這些要求,通過不斷提問,最終找到問題的根源,針對業務的解決方案,就是客戶的真實需求。

項目不是一個技術化過程,而是一個業務過程,這是一個很重要的項目化思維。

項目經理一定是一個業務層面的管理者。項目的業務思維方式,能幫你快速理解客戶的痛點,明白客戶的真正需求,在此基礎上,你再給出專業的反饋,并提供解決方案。

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